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GJSAY光晶说:大促前客服该如何准备?

* 来源 :http://www.ketanolab.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-06-26 06:57 * 浏览 :

  淘宝618大促即将开始,很多商家已经为之而忙碌起来了。店铺的淘宝客服也不例外,很多人会说客服需要如何忙碌,难道不是在大促开始时才特别的繁忙嘛。不,客服也是需要先进行准备,以防在大促的时候慌了手脚。想要让店铺在大促时能有高率和高销量,那么淘宝客服该做好哪些准备呢?

  这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率,这些数据分别达到了什么水平。

  淘宝客服也要在大促开始之前做好准备,其中在人力上要做好预估。还要培训和考核,这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期时客服在线当天,客服需要做什么?

  需要将淘宝客服分组,分为售前、售后、异常处理、催付组等等,这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用,因为大促工作量增加,也需要有更高的励,这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况,要做好应急处理的方案。

  淘宝售后客服需要准备好两个公式,关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制,还有退款纠纷率的控制。